Los manuales de crisis son de esas cosas que es mejor tenerlas y no usarlas nunca, que no tenerlas y no saber cómo atender un evento inesperado que afecte la imagen y el funcionamiento de una empresa.
Estos se constituyen en una especie de guía que reúne información clave para actuar ante una crisis, incluyendo el mapa de riesgos internos y externos que pueden afectar a tu empresa; los niveles de alerta a considerar; los protocolos de funcionamiento del comité de crisis, y los mensajes clave a compartir a través de los distintos canales de comunicación, entre otros. Cuanto más detallado, mejor.
Un manual de crisis es un traje a la medida, hecho a imagen y semejanza de cada empresa, con sus propias particularidades internas y externas. Puedes “inspirarte” en modelos, pero siempre debes diseñarlo a partir de tu organización.
Les compartimos cinco razones para tener un manual de crisis:
1. Prevenir y mitigar riesgos: Al hacer un análisis de riesgos y desarrollar planes específicos para diferentes tipos de crisis, las organizaciones pueden prevenirlas y mitigar los daños, de tal manera que puedan recuperar la normalidad lo más rápido posible. Además, este proceso de análisis puede ayudar a detectar vulnerabilidades en la infraestructura y en los procesos de la empresa, brindando una excelente oportunidad de atenderlos para evitar el desarrollo de una crisis.
2. Reducir la improvisación: El manual proporciona directrices claras y procedimientos específicos a seguir durante una crisis. De esta manera se disminuye la posibilidad de confusión y se acortan los tiempos de respuesta.
3. Identificar roles: Se establecen las directrices que deben cumplir los responsables de cada una de las áreas críticas de la empresa. Esto facilita la coordinación en el equipo y evita que se dupliquen esfuerzos. ¿Resultado? Una gestión más eficiente y ordenada de la situación.
4. Ser asertivos en la comunicación: Al incluir estrategias de comunicación, tanto internas como externas, se garantiza que los empleados, clientes, socios y medios de comunicación reciban información coherente y oportuna, evitando rumores y malentendidos.
5. Proteger la reputación de la marca: La manera en que una empresa aborde una crisis puede tener un impacto a largo plazo en su reputación. Un manual de crisis bien elaborado ayuda a manejar la situación de manera profesional y transparente, lo que puede fortalecer la confianza y lealtad de los clientes y otros grupos de interés.
Un manual de crisis ayudará a actuar con rapidez y de manera adecuada frente a una situación inesperada, lo que además puede mejorar la percepción pública de la empresa. Incluso, una clave es realizar simulacros para que el comité de crisis evalúe cómo actuar y se incorporen mejoras en caso de ser necesario.
¿Ya cuentas con un manual de crisis o tienes uno “llevando polvo” en un archivo en tu computadora? Contáctanos, en Conecta te orientaremos y también a tu equipo, pues nadie está exento de una crisis, la diferencia es estar bien preparados para responder de manera oportuna y eficaz.
